Casusbeschrijving
In deze groep zitten mensen van verschillend niveau bij elkaar. Zij hebben gemeenschappelijk dat zij het Inburgeringsexamen moeten doen, maar de een kan net in het traject zitten en de ander kan al bijna klaar zijn. Wekelijks zijn er bij deze taalaanbieder verschillende klassen die bezig zijn met verschillende cruciale praktijksituaties. Een trajectbegeleider bekijkt voor een individuele cursist welke praktijksituaties er die week worden aangeboden en welke de cursist nog nodig heeft. Op basis daarvan krijgt hij te horen waar hij in die week naartoe moet (het carrouselmodel).Daardoor verschilt de groepsindeling per week. De docent die de lessen geeft, kent dan ook niet alle cursisten, of niet allemaal even goed.
Het onderwerp van deze les is klachtenbehandeling. In de klas zijn een computer en een beamer met projectiescherm aanwezig. Het projectiescherm hangt voor het bord. Op de startpagina van de taalaanbieder staat lesmateriaal behorend bij de gebruikte leergang. De docent heeft voorafgaand aan de les een videofragment klaargezet op de computer. Zij heeft antwoordbladen gekopieerd voor de cursisten. Na de pauze gaan de cursisten werken in het Open Leer Centrum, waar ze zelfstandig (onder toezicht) achter de computer verder leren.
Lesfragment
Cursisten krijgen een antwoordblad uitgereikt bij de luisteroefening. Als eerste staat daarop een oefening met de mogelijke reacties door een verkoper in een winkel op een klacht van een klant. Ter introductie vertelt de docent:D: “Misverstanden ontstaan gemakkelijk, maar zijn minder snel opgelost. De titel van deze film is ‘Een fout of een vergissing?’. Ik ga hem jullie laten zien, zonder geluid. Kijk eerst goed naar de lichaamstaal van de klant en van de verkoper.”
Na het afspelen van een deel van de film, stopt de docent. Zij geeft de volgende opdracht:
D: “Denk eerst zelf even na, praat nog niet. Schrijf maar even voor jezelf op: Wat denk je dat het probleem was?”
Cursisten die toch mondeling reageren worden dringend terecht gewezen. Daarna volgt een rondje door de klas. Diverse mensen geven om de beurt antwoord. De docent herhaalt soms de foute zinnen van de cursisten, gecorrigeerd op vorm (correcte herhaling, modelling). Ze benadrukt vooral steeds de uitspraak van “ruilen”. Ze gaat niet in op het goed of fout zijn van de verwachtingen van de cursisten. Ze laat er ook geen discussie over ontstaan.
Dan wordt hetzelfde fragment getoond, nu met geluid.
D: “Klopte het, wat jullie dachten? Klopten jullie verwachtingen voor wat betreft het probleem?”
De cursisten praten vrijuit, de docente reageert nu op de inhoud. Zij corrigeert niet op vorm. Zij stelt aanvullende vragen bij de antwoorden, en gaat steeds terug naar de vooraf gegeven reacties op papier.
Voorafgaand aan het volgende fragment zet de docent een korte discussie in:
D: “Wat moet de verkoopster nu doen?”
Opnieuw wordt het fragment zonder geluid afgespeeld, gevolgd door de vraag:
D: “Wordt het probleem nu opgelost?”
Vervolgens wordt het fragment en het resterende gedeelte van de film met geluid gedraaid. De docent laat in de nabespreking de cursisten reageren, vraagt hoe ze het zelf zouden doen als verkoopster, vraagt naar varianten om beleefd/onbeleefd/onaardig te reageren. Voorbeeldzinnen schrijft ze op het bord (het projectiescherm voor de beamer is nu ingerold). Daarna beantwoorden de cursisten ja/nee-vragen op het antwoordblad. Er is overleg tussen de cursisten. De docent loopt rond, leest antwoorden en schrijft voorbeeldantwoorden op het bord.
Ondertussen worden de cursisten vriendelijk maar dringend bij de les gehouden. De docent zegt tegen verschillende cursisten:
D: “Sorry dat ik je wakker maak. Heb jij geen pen? Ga je niet schrijven? Ben jij vandaag in staking?”
Bij de derde luisterronde moeten de cursisten controleren of hun antwoorden goed zijn. Bij sommige vragen en antwoorden vraagt de docent:
D: “Wat zegt de verkoopster nu precies?”
De luisteroefening wordt afgesloten met een discussie of de verkoopster de klacht goed behandeld heeft. Er is vooral interactie tussen de docent en steeds een individuele cursist. Op de inhoudelijk goede maar qua vorm onvolledige antwoorden geeft de docent geen feedback.
Reflectievragen - Werkklimaat
De docent zorgt voor een veilig klimaat in de les.
Over dit fragment:
- Welke factoren dragen in deze les bij aan een goed werkklimaat? Welke kunnen bijdragen aan een minder goed werkklimaat?
Je eigen lespraktijk:
- Cursisten die geen zin hebben, met andere dingen bezig zijn, moe zijn: dat kent waarschijnlijk iedereen. Hoe houd jij ze bij de les?