KET-les Sturing 1 Klanten

Casusbeschrijving

De 14 cursisten in de onderstaande passage hebben al enige tijd les. Ze hebben een behoorlijke opleiding in hun eigen land genoten, en doen over een aantal maanden inburgeringsexamen (dat is de wens van de gemeente). In deze passage behandelen ze met de docent leerstof over klantcontacten en een klacht indienen. Deze passage begint om 9.15 uur en om tien uur is het pauze.

Lesfragment

D: “Heeft iemand ervaring met klanten?”
C1 geeft antwoord, hij werkt in de bediening in een restaurant. De docent heeft een gesprekje met hem over zijn klanten. Hij vraagt hoeveel klanten hij heeft, hoe hij ze aanspreekt, welke vragen de klanten stellen, of er ook wel eens lastige klanten zijn. De cursist vertelt veel en de andere cursisten luisteren geïnteresseerd. Niemand anders heeft te maken met klanten.

D: “We gaan samen lezen, kijk in het boekje op pagina 6. Wat is een bruiloft?”
C2: “Een speciaal feest, een man en een vrouw trouwen.”
D: “Prima. C3, wil jij even lezen?”
C3 leest een stuk van de tekst. Daarna neemt C4 het over. De docent behandelt ondertussen de moeilijke woorden uit de tekst en schrijft ze op het bord. Hij vraagt telkens of iemand weet wat het woord betekent. Als dat niet het geval is, legt hij het woord uit.
D: “We gaan nu de vragen maken bij de tekst. C5, lees jij de vragen even voor?”
C5 doet dat en geeft ook meteen het antwoord.
D: “Prima, heel goed gelezen. En je weet ook goed het antwoord. Antwoord A is dus goed. Er zijn nog een paar moeilijke woorden: pinnen en cash. Wat betekenen die woorden?”
De docent schrijft de woorden op het bord en cursisten leggen uit wat de woorden betekenen.
D: “Ja, goed uitgelegd. Dat betekent het precies. Goed gedaan.”

D: “We gaan nu zinnen nazeggen uit de leestekst. Ik zeg ze eerst, dan zeggen jullie de zinnen na. Luister goed.”
De docent neemt een paar zinnen uit de tekst en leest ze langzaam voor. De cursisten lezen de zinnen mee en spreken ze in hetzelfde tempo na.
D: “In deze zinnen zitten ook nog een paar andere woorden die je misschien niet weet: geduld, aankoop, gelegenheid.”
De docent schrijft de woorden op het bord en vraagt aan de cursisten wat ze betekenen. Drie cursisten leggen het woord ‘geduld’ uit, eentje weet wat ‘aankoop’ betekent, maar ‘gelegenheid’ weet niemand. De docent legt deze woorden vervolgens uit.

D: “Nu gaan we samen de vragen maken. Kijk op bladzij 8. Wie wil vraag 1 voorlezen en het antwoord geven?”
Een paar cursisten steken hun hand op, en eentje mag het voorlezen en geeft daarna het juiste antwoord. Zo behandelen ze samen de 5 vragen bij de tekst.
D: “We gaan nu nog even de goede antwoorden in koor zeggen. Ik lees de antwoorden voor, jullie zeggen het in koor na. Dat is belangrijk voor je uitspraak.”

D: “De volgende opdracht is voor het spreken. Jullie mogen in tweetallen een rollenspel doen, lees opdracht 7 maar even. Ik zal de opdracht eerst uitleggen.”
De docent leest de opdracht voor, en verifieert of iedereen hem heeft begrepen. Dat is het geval, en alle cursisten gaan met hun buurman of buurvrouw aan de slag. De docent loopt rond en stuurt hier en daar een tweetal. Na 7 minuten vraagt hij weer de aandacht van iedereen:
D: “Jullie hebben goed geoefend, ik hoor veel goede zinnen. Wie wil het doen voor de klas? De anderen luisteren goed of het klopt.”
Twee cursisten komen in het midden staan en doen hun gesprek voor.
D: “Prima, goed dat je het doet.” Richt zich tot de anderen: “En, heb je gehoord of het goed ging?”
Cursisten knikken, geven het duo een compliment.
D: “Nu nog twee anderen. Wie wil het nog meer voordoen?”
Een ander tweetal komt in het midden en doet ook het gesprek voor. Zij ontvangen ook veel complimenten, van de docent en van de andere cursisten.

D: “Nu slaan we iets over en gaan naar pagina 14. Daar zie je een plaatje. Wat staat er op het plaatje?”
Het is een bon uit een kledingwinkel, een aankoopbewijs van een broek en een overhemd. De docent bespreekt de bon.
D: “Kijk, hier zie je wat iemand gekocht heeft. Wat heeft hij gekocht?”
De cursisten geven het goede antwoord.
D: “En wanneer heeft hij het gekocht? Dat zie je daaronder. Zie je het?”
Zo behandelt ze alle onderdelen van de bon.

De cursisten dwalen inmiddels af en toe af en maken een vermoeide indruk.
D: “Dan is het nu bijna pauze. We gaan nog even kijken naar de woordenlijst achterin het boek. We doen er nog een paar woorden uit. Kijk maar mee. Wat betekent ‘aankoopbewijs’? En ‘een speciale gelegenheid’? Prima, jullie weten het al goed. We gaan nu even met pauze en na de pauze gaan we verder met de klachten. Dat is op pagina 16.”

Reflectievragen - Sturing

De docent hanteert in de les een goede balans tussen sturing en het geven van eigen verantwoordelijkheid aan cursisten.

Over dit fragment:

1. Bekijk de opbouw van dit fragment. Welke werkvormen gebruikt de docent? Hoe is de sturing van de docent in de verschillende werkvormen?
2. De docent schrijft de woorden die moeilijk zijn op het bord en legt ze vervolgens uit. Hoe komt hij erachter welke woorden moeilijk zijn?

Je eigen lespraktijk:

1. De sturing in dit lesonderdeel ligt geheel en al bij de docent. Maak van deze passage nu een andere les, waarbij je de sturing volledig bij de cursisten legt.
2. Welke les past jou als docent beter: die met veel docentsturing, of die met veel cursiststuring? Hoe geef je zelf les?
3. Is het eigenlijk beter om de sturing bij de docent te leggen of bij de cursist? Waarom vind je dat?

Je kunt dit fragment ook nog bekijken vanuit het didactisch aspect Activering cursisten.